2022年3月15日午时，法律援助中心的工作人员们分别在北区、中区、南区三个食堂进行了线下“3.15”调查问卷活动的宣传。通过本次活动，我们共收集了264份有效问卷，也从中了解到了嘉人们在消费者维权方面的困惑。经由筛选，我们挑出了6个提问率最高的问题进行分析解答，希望可以帮助嘉人们在今后的消费过程中更加有效地维护自己的合法权益！

热点聚焦

Q1：在购物平台遇到退换货困难，售后服务慢，霸王条款等问题如何维权？

【解决方式】

1、向网站投诉

2、在网上报案

3、向消费者协会投诉

4、向市场监督管理局投诉

5、向全国315平台投诉

6、向人民法院提起诉讼

7、根据与经营者达成的总裁协议提请仲裁机构仲裁

首先，与商家沟通说明具体情况，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条、第二十六条、第四十四条规定，消费者应向商家明确责任，明确有关条款内容无效，依法维护自身的合法权益。若是商家的责任，则应和商家商量补偿的方式。消费者应注意取证留证，如拍摄商品照片、截图聊天记录等。保留好发票等交易凭证。若商家拒绝赔偿，可向交易平台提出投诉并向其提供图片、发票等证据，交易平台将对证据进行核实，若证据属实则会对商家进行处罚。此处提醒消费者，要尽量索取购物凭证或保存交易协议(包括电子版)等相关证据，网上购物的实际经销商大多数是外地公司，收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。遇到霸王条款时，可以先与对方协商解决，指出“霸王条款”的不合理之处，协商不成的，可以收集相关证据，向人民法院提起诉讼。请有关部门予以纠正或处罚，例如可以向消费者协会、工商管理部门投诉，请求部门出面调解，也可以向新闻媒体投诉予以揭露。要求经营者赔偿损失，赔礼道歉等。要培养成熟的消费心态，增强权利意识和风险意识，面对困难存在的风险，不要抱侥幸心理。

【法条依据】

《中华人民共和国民法典》第四百九十七条：有下列情形之一的，该格式条款无效：

（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；

（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；

（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。

附：【霸王条款的种类】

1、退、换商品包装或外观必须完好，否则收取相关费用；

2、此卡务必在有效期内使用，卡内金额过期作废；

3、本卡最终解释权归××公司所有；

4、在法律许可范围内保留对本卡消费细则作最终修改之决定权；

5、本公司有权随时修改使用须知或终止本卡效力；

6、特价商品，概不退换；

7、促销商品，售出不退；

8、打折商品，不退不换；

9、本寄物柜仅作物品保管，如有遗失概不负责；

10、超市购物付款后，出门须验票盖章，否则不予放行；

注：消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

(一)消费者定做的；

(二)鲜活易腐的；

(三)在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

(四)交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。所以消费者在退货时应注意是否为以上商品。

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Q2：当网络交易被诈骗钱财后，对方拉黑我们用户，应通过什么途径维权？

（一）在购物网站被骗各大型购物网站都有自己的客户服务部门，处理各种交易纠纷。消费者可向网站提供假冒伪劣产品照片、聊天记录、交易记录等相关记录，进行投诉或举报。有刑事犯罪嫌疑的，应及时向公安部门报案，为避免更多消费者上当受骗，已受骗的消费者要及时向公安部门报案，请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。消费者可向各地公安局网监处报案，也可电话报警。

（二）在线上聊天被骗第一时间打电话报警立案，同时尽可能多的留存证据，例如以下内容：

(1)打款记录截图或银行转账单据；

(2)聊天记录截图；

(3)通话录音；

(4)短信记录截图；

(5)往来电子邮件。

将公安部门的接警或立案回执、证据材料、违法网站网址、违法即时通讯账号等一并向举报中心提交。

Q3：如何看待校内商店价格偏高现状，是否存在对消费者的侵权行为？

不一定构成侵权。校内超市价格偏高但在政府指导价格的幅度范围内则不构成侵权。政府设立有监察部门、物价部门，可以投诉至相关部门，由相关部门进行检查判断。若经营者存在《中华人民共和国价格法》中规定的不正当价格行为则是可能侵害消费者合法权益：

例：

(一)相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益；

(二)在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外，

(三)捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的；

(四)利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；

(五)提供相同商品或者服务，对具有同等交易条件的其他经营者实行价格歧视；

(六)采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格；

(七)违反法律、法规的规定牟取暴利；

(八)法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。

Q4：会员不如非会员，面对这种“杀熟”方式，消费者权益应如何保护？

（1）找平台协商解决。收集对方进行“杀熟”的证据，据此跟对方协商处理，以此维护自身合法权益。消费者成为会员后享有价格上的优惠，但是消费者突然发现使用非会员的身份进行消费能够得到比会员更多的优惠，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，显而易见，经营者并未如实告知消费者会员与非会员的优惠区别，构成了侵犯消费者知情权的行为，面对经营者不愿调解，此时可以到工商局、消费者协议进行举报，或者直接报警，也可以直接拨打消费者投诉电话12315，维护自己的合法权益。

（2）“会员不如非会员”的现象，可能存在商家用较高的价格欺骗、诱导特定的消费者与其进行交易，构成价格欺诈的嫌疑。届时，消费者针对价格欺诈的行为，可以向价格主管部门举报进行维权，要求政府主管部门依照《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》对商家进行处罚，可向市场监管部门进行举报投诉，要求对商家进行行政监管。

（3）消费者也要分辨自己是否“被杀熟”利用自身的知情权与选择权，可以选择“货比三家”，同时注意保存证据，通过互联网信息的共享抑制商家的不良行为。

Q5：消费欺诈行为的具体分类和投诉途径有哪些？

欺诈行为：

(1)销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的;

(2)采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的;

(3)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的;

(4)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的;

(5)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;

(6)不以自己的真实名称和标记销售商品的;

(7)采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;

(8)作虚假的现场演示和说明的;

(9)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的;

(10)骗取消费者预付款的;

(11)利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;

(12)以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的;

(13)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

投诉途径：

（1）通过12315热线、平台，说明投诉缘由、投诉诉求，维护消费者的合法权益

（2）以书面形式向当地消费者协会递交文字材料，请消费者协会给予协助

（3）若商家行为涉嫌违法，可向人民法院提起诉讼，在国家审判权介入下，通过司法程序进行解决

（4）欺骗消费者，消费者可以到工商局、消费者协议进行举报，要求追究商家的法律责任

Q6：在不同的层面的消费问题，多元化问题中，都是可以打12315来维权的吗？

   “12315”是由国家工商行政管理总局设立的消费者投诉举报专线电话，在满足以下条件的情况下，消费者可以通过“12315”平台来维护自己的消费者权益。

1、消费者权益受到侵害且被投诉方属于工商行政管理部门管辖范围内。

2、在消费过程中，权益受到侵害。

3、发现假冒伪劣商品及制造假冒伪劣商品的“窝点”时。

4、发现虚假广告，欺骗消费者时。

同时，在面对各式各样的消费问题时，消费者亦可选择向相关部门进行投诉。

例如：手机流量话费问题，可以通过找运营商、工信部来解决。快递物流方面的维权，可以在邮政总局的官网进行投诉。

相信刚刚爆出的“老坛酸菜”“双汇车间”等新闻还在牵动着大家的心，维权从来不是一件容易的事，过程繁琐，又耗费时间，但维权却是最能保护自己权益的行为！面对无良的商家，我们最先想到的不应该是“麻烦”、“算了”，而是积极运用法律武器，去捍卫公民权利的尊严，捍卫市场秩序的尊严！

通过本次活动，我们也听到了许多嘉人希望我们可以多多普及这类法律知识的呼声。在今后，我们会更多的发布此类普法推文来切实的帮助到大家，厦门大学嘉庚学院法律援助中心将竭诚为各位嘉人们服务~

文案：案研部

摄影&编辑：法宣部